マンションコンシェルジュやホテルコンシェルジュ…コンシェルジュの意味と仕事内容
皆さんは「コンシェルジュ」と聞いて何を思い浮かべますか。
一番「コンシェルジュ」という言葉を耳にする場所はホテルでしょう。リゾートホテルや高級ホテルへ行くとフロントの他にコンシェルジュが待機しています。買い物や観光の事などで困った事があるとコンシェルジュに相談することが出来ます。
そういったことから、「ある物に対して知識が豊富な相談役」のようにイメージする人が多いのではないでしょうか。最近ではホテルの他にも「●●コンシェルジュ」といった呼び名で「コンシェルジュ」という言葉を耳にすることが多いかと思います。
今回はそんな「コンシェルジュ」について意味や仕事内容を詳しくご紹介いたします。最後には現在募集中のコンシェルジュの求人を載せています。
・ホテルコンシェルジュ
・マンションコンシェルジュ
・その他
コンシェルジュの意味
「コンシェルジュ」とはフランス語でアパートの管理人を意味し、英語の「Concierge」もアパートの管理人（特にフランス）という意味とホテルでの情報案内や観劇チケットの手配、旅行プランの作成や手配などをしてくれる人という意味があります。
日本でもホテルの他に、マンションにコンシェルジュがいることもありますね。その他にも様々な場面で「専門知識を持った相談役」といった役割でコンシェルジュという言葉を使っているようです。
コンシェルジュの仕事
・ホテルコンシェルジュ
ホテル内施設のご案内や周辺の観光名所・レストラン等のご案内から予約・手配、交通機関や観劇チケットの手配の他、「体調が優れない」と言われれば病院や薬の手配も行います。また、チェックイン・チェックアウト時に込み合っている場合などはフロントのヘルプに入ることもあるようです。
・マンションコンシェルジュ
マンションの居住者に対して様々なサポートやゲストのご案内・対応をするお仕事です。訪問客の対応や宅配便・クリーニング・タクシー等の手配、修理や修繕手配、ゲストルームや共有ジム等の共有施設の管理、クレーム対応やその他付随する事務作業など多岐にわたります。
・その他
ホテルコンシェルジュやマンションコンシェルジュの他にも、美容クリニックの受付コンシェルジュや病院での医療コンシェルジュ、百貨店でお客様のお買い物をサポートするコンシェルジュなど、様々なシーンで「コンシェルジュ」が付くお仕事があります。
コンシェルジュに必要なスキルや注意事項
コンシェルジュになるために必要なスキルは、先に説明した仕事内容でもわかるように多岐にわたります。
小さなお子様からご老人、国籍などを問わず相手にすることから、コミュニケーション力や英語力が必要となることはもちろん、電話やメールでの接客マナーや緊急時の対応力、事務処理のためのパソコンスキルなどが求められます。
また、与えられた仕事をただするだけではなく、常日頃から周囲への気遣いや心配りが出来るような「おもてなし精神」がないと細やかな細やかなサービスに繋がりません。
注意事項として、マンションコンシェルジュには守秘義務があります。コンシェルジュとして居住者のプライベートな情報を知る機会もでてきますが、それらを友人や家族、同僚、同じマンション内の居住者など他人に話すことは絶対にNGです。信頼されて色々な話を聞く場合でも、業務上必要のない情報は胸の内にとどめておきましょう。
コンシェルジュで大変なこと
ホテルコンシェルジュは宿泊客からのあらゆるリクエストにお応えする接客のプロフェッショナルです。基本的には「NO」と言ってはいけません。
どうしてもお応えするのが難しいリクエストの場合でも、代替案をご提案したり最善を尽くすことが求められます。
外国籍のお客様が多いホテルには、様々な国籍のお客様がいらっしゃいますので、宗教上の問題でベジタリアンのレストランをいくつかピックアップしてほしいというリクエストや礼拝ができる場所を聞かれることもあるので、ホテルだけではなく幅広い分野での知識が必要とされます。
マンションコンシェルジュはただ対応するだけではなく「マンションの顔」となるので、コンシェルジュの所作や対応力などでそのマンションの品格が問われます。
ホテルコンシェルジュとの違いは、ホテルだと1日～数日程度の滞在のお客様がほとんどですが、マンションだとお引越しされる以外同じ居住者です。居住者一人一人の顔や名前、部屋番号を覚えたり、毎日のコミュニケーションから信頼関係を築かなければなりません。一度クレームを頂いてしまうと気まずくなって辞めてしまう人もいるようです。
コンシェルジュのやりがい
対面接客で「お客様一人ひとりのリクエストにお応えする」ことで、「ありがとう」や「またあなたに頼みたいわ」など、お客様から直接感謝の言葉を頂いたり、お客様の喜ぶ顔や笑顔が見れることがコンシェルジュ自身の大きな喜びややりがいに繋がります。
また、難しいリクエストに応えることが出来た時には大きな達成感を得られます。
お客様との信頼関係が築け、そのお客様があなたのリピーターとなることでさらに自信がつくでしょう。
まとめ
「コンシェルジュ」と言っても場所が違えば仕事内容も変わりますが、どのコンシェルジュにも共通して言えることは「ホスピタリティ精神」と「コミュニケーション能力」、「臨機応変な接客」が求められていることではないでしょうか。スマートフォンやご案内ロボットなど、コンシェルジュの仕事を脅かすものも出てきましたが、対人接客でしか得られない「おもてなしの心」や「臨機応変な接客」で今後も活躍の場が必ずある職業なのではないでしょうか。
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