ホテルフロントの仕事とは
新型コロナウイルスの感染拡大で一時は鎖国状態となった日本も2022年には水際対策の緩和もあり、訪日外国人観光客は383万人、前年比の15倍以上となりました。2023年に入り1月の訪日外国人観光客は149万人へと更に増加傾向にあり、都内にはすでに沢山の観光客が海外から訪れています。
ホテルフロントの仕事は、現在英語を勉強している方や留学から戻り英語力を維持・向上させたい方など、日本で英語力を伸ばしていきたい方にお薦めです。すでに都内のホテルではお客様の8割が海外からのお客様で1日の業務の7割以上を英語で行っているというホテルもあります。日本にいながら英語環境に身を置くことができるので、必然的に英語力がアップするほか、接客スキルやコミュニケーション力も向上するので人気のお仕事です。
今回はそんなホテルフロントのお仕事について詳しくみていきましょう。
ホテルフロントの仕事内容
・チェックイン、チェックアウト
チェックインはお客様がホテルについて一番に訪れるフロントで行われる業務で、宿泊名簿を記入いただいたり、宿泊予約内容の確認やルームキーの受け渡し、館内案内、レストラン予約などを行います。
チェックアウト時はルームキーを預かり、ルームサービス利用などの清算をします。
・予約管理
予約専用窓口がないホテルでは、フロントで電話やオンラインでの宿泊受付や残室確認、予約のキャンセルや変更を行います。予約状況に合わせて部屋の割り当てを行い、常に変動する宿泊料金の把握や稼働状況の確認の他、高級ホテルでは過去の宿泊記録から前回の記念日と同じお部屋をご用意したりと、個々のお客様に合わせたサービスをする必要があります。
電話予約のお客様には顔が見えなくても笑顔で丁寧な対応を心掛けます。電話の対応ひとつでもホテルの印象の良し悪しに繋がります。また、予約管理にはパソコンを使いますので、基本的なパソコン操作は必須で、入力ミスや漏れがないように注意しなければなりません。
・インフォメーション
コンシェルジュのないホテルでは、フロントがインフォメーションとしても機能します。観光地やホテル周辺の情報は常にアップデートしておきましょう。カップルや家族連れ、ビジネスなど、どんな方からどんな質問を受けても答えられるように情報収集は欠かせません。また、郵便物や国際委電話、FAXなどの対応、モーニングコールの受付もします。
ホテルフロントの1日の流れ
ホテルチェックインのピークはチェックインがスタートする15:00からと夕方19:00以降の時間帯となるホテルが多いです。
13:00 出社 （遅番）
↓
13:00 早番の方からの引継ぎ事項の確認及び当日チェックインするお客様の確認等
↓
14:30 チェックインスタート（15:00~16:00の時間帯ピーク）
↓
19:00 夕方チェックイン対応（19:00~20:00の時間帯ピーク）
↓
21:00 夜勤の方への引継ぎ事項を作成
↓
22:00 退勤
ホテルフロントの魅力
・サービスに満足していただけた時のお客様からの感謝の言葉や笑顔
日々様々なお客様と接し、時にはクレーム対応など大変なこともありますが、そんな大変さも忘れるほど顔を見て直接伝えていただける「ありがとう」の言葉やお客様の笑顔は言語や国籍関係なく心に響き嬉しいもので、この仕事への活力となります。
・ハイレベルな接客スキルが身に付く
ホテルフロントの仕事は他の接客業に比べお客様と関わる時間が長く、また、お客様がホテル側の接客応対に高い期待を持っていることが多いです。身だしなみから言葉遣い、立ち振る舞いまできちんとした指導があり、さらにお客様に合わせた柔軟な対応が求められることから、ホテルフロントを経験した方はハイレベルな接客スキルが身に付きます。
・語学力を生かせる/学べる
語学力の維持・向上や外国籍の方と直接交流できる場を求めている方に、ホテルフロントの仕事はピッタリです。海外からのお客様への接客で必然的に語学力が鍛えられるだけでなく、異国文化や習慣に触れることが出来るのも魅力です。
ホテルフロントに向いている人
・笑顔が素敵
フロントはホテルの顔です。フロントの対応でホテルの第一印象が決まると言っても過言ではありません。パッと明るい笑顔で迎えるとお客様も自然と笑顔になります。
・コミュニケーション力があり、臨機応変な対応ができる
ホテルには小さなお子様からご年配の方、ビジネスで来られる方や旅行で来られる方など国籍問わず様々な方がいらっしゃいます。どのようなお客様にも対応できるコミュニケーション力やマニュアルにはないシチュエーションやトラブル、お客様のご要望への臨機応変な対応が求められます。
・気配りができ、おもてなしの精神がある
お客様が何を求めているか、困っていることはないか、小さな変化にも気付いて行動できるかで対応の速さが変わってきます。また、ちょっとした気配りやおもてなしの精神がお客様の滞在をより一層良いものにします。
・語学力のある
海外からのお客様が多いホテルではフロント業務中ほぼ英語対応で、日本語はバックヤードに戻った時に使うくらいというほど英語の使用頻度が多いです。そういったホテルではやはり語学力、特に英語力のある人は重宝されます。
まとめ
海外からの訪日観光客が増えている今、沢山のホテルで英語が出来る人材を求めています。中国語や韓国語話者の人材も需要がありますが、基本的には日本語話者以外は国籍問わず英語で対応するホテルが多いです。留学経験者やこれから留学へ行くために勉強中の方はホテルフロントとして働きながら英語力をUPしてみてはいかがでしょうか。
